为“一分钱”抱歉的屈臣氏，正尽力自救的屈臣氏，还能拯救年青顾客的心吗？

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金融出资报记者梅婧陈雨禾薛蕾

旧日化妆品零售巨子屈臣氏，现在因“1分钱促销面膜”风云而堕入言辞漩涡中。

最新消息显现，屈臣氏已连夜抱歉称将补货实行剩下订单，但是余波并没有停息。“今日正午我又去了一趟，这次店员情绪好些了，但仍是说没货。不管最终能不能拿到面膜，今后绝不会再买屈臣氏！”成都女孩小雪愤愤表明。

而在业界人士看来，此次风云，亦是面对“中年危机”的屈臣氏，从巅峰到衰败的一个缩影。

成都门店仍然没货

此次风云的导火线是屈臣氏此前在美团推出的“1分钱促销面膜”活动。依据促销规矩，顾客用0.01元就能买到一盒指定面膜，但需求前往线下门店提货。

这一相当于白送的价格招引了很多顾客蜂拥而至，等顾客赶往线下门店提货时，却被奉告缺货。

尔后，不少顾客到屈臣氏直播间表达不满。但是，屈臣氏主播回怼“就为了一分钱的东西，像疯狗相同咬人”并拉黑。由此引发了全网的争议和批判。

随后，屈臣氏官方抱歉缓不济急。对直播间里的扎眼一幕，屈臣氏在致歉中解释为“该主播为屈臣氏协作第三方组织人员，其不妥言辞绝不代表屈臣氏对顾客的情绪”。

成都女孩小雪告知金融出资报记者：“我用账号抢了五份婚纱补水面膜，上星期去门店拿货时导购脸色一会儿就变了，直接说没货，然后就不睬人了。后来打400客服，也说现在没招待解决方案相关的告知，让先等着，把我气得不可。”

金融出资报记者造访了成都多家屈臣氏门店，发现生意极为冷清，而参加促销活动的两款面膜仍然无货。

1月17日正午，记者来到春熙路的一家屈臣氏门店，偌大店里没有一位客人，只要数名穷极无聊的导购在玩手机，与热烈的春熙路商圈构成鲜明对比。

记者看到，参加促销活动的茉贝丽思婚纱面膜仅剩最终一盒，且包装有破损，另一款SNP爱神菲海洋燕窝补水安瓶面膜线上线下皆已缺货。

据导购表明，从上星期开端就缺货了，系促销活动所造成的。当记者问及什么时候到货时，该名导购表明：“不清楚，但估计这周应该会来货。”

在另一家商圈的门店，记者也得到相似的答案。

据店员表明，现在顾客的取货码应该都延期了，18日不会主动退货，一旦门店到货顾客就能够正常收取。“假如顾客发现取货码没有延期，能够打400来处理这事。”

金融出资报记者拨打400，客服表明，因为体系原因带来的无法提货问题，现在厂商正在紧迫备货中，估计3月7日前能补上一切的提货库存，详细到货提货时刻，能够到店添加店员的企业微信，到货后店员会告知。

尽管如此，顾客仍然不买账。

“今日正午我又去了一趟，导购的情绪好些了，仍是没货，不过店员许诺一定能拿到货。但我现已下定决心，不管拿货仍是退货，都不计划再在屈臣氏上花一分钱了！”小雪怒火中烧。

而在业界看来，屈臣氏这波操作不只是对顾客的不尊重，且涉嫌违规。

有律师表明，顾客经过渠道进行付出购买，尽管价格低（0.01元），但并非歹意的“薅羊毛”，不存在差错。商家应按照约定向顾客发货，不能以运营失误、库存缺乏等理由回绝发货或许以无货为由主张顾客退款。假如商家回绝发货则构成违约行为，顾客能够挑选要求商家继续实行合同或许停止合同挑选退款并要求商家赔偿损失。

从盛到衰的巨子

“1分钱促销面膜”风云的背面，是屈臣氏这一传统化妆品零售巨子从巅峰一步步走向下坡路的惨白实际。

揭露材料显现，屈臣氏是我国最大的化妆品连锁零售品牌，现在在我国内地490多个城市具有超越4100家店肆和6300万名会员。

成都某家门店

曾几何时，屈臣氏是不少80后、90后的美妆启蒙和潮流风向标。但是，近年屈臣氏逐步在年青人的视野中消失了。

从2013年起，屈臣氏我国商场的成绩开端放缓。详细看，2015年，屈臣氏内地商场同店销售额下降5.1%；2016年，屈臣氏在我国初次呈现成绩跌落，其经营收益为209.14 亿港元。

财报显现，2020年受疫情影响，屈臣氏来自我国内地商场的收益总额为167.39亿元，同比下降19%，不只营收创下五年来最大跌幅，盈余水平更是堪忧，降幅远高于屈臣氏全体零售跌幅。

尽管2021年上半年的成绩有所复苏，我国区零售额达115.99亿港元，同比添加21%，但这一零售额仍不及2019年同期的125.12亿港元，远未康复到疫情前水平。

成绩继续失落的一起，屈臣氏门店数量却在很多添加。

到2016年-2020年，屈臣氏我国店肆数量由2929间增至4115间，但我国门店同店销售额增速分别为-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%。

这意味着屈臣氏张狂开店的一起，门店的单店盈余才能却在快速下滑。

屈臣氏失去和失去了什么？

屈臣氏何故走到这一步？对此，业界以为，屈臣氏的式微在于失去电商年代及没有及时掌握年青顾客。

据了解，屈臣氏在线下张狂开店的那几年，正是电商开展的要害几年。一起，最近几年盛行的直播带货及KVV、调色师等网红店的呈现和遍及，皆对屈臣氏的原有客源造成了分流。

“曾经在成都上大学时，最喜欢周末到市中心逛屈臣氏，那时尽管导购推销很烦，但产品数量多，挑选也多，简直坚持每周去逛一两次的节奏。”80后王女士告知记者：“而现在现已至少有5、6年没逛过了，产品更新换代显着就不可，高端系列、最新的国产美妆都没有。”

在业界看来，化妆品商场是我国零售业态快速迭代改变的代表职业之一。

跟着Z年代等逐步成为消费主力军，零售形式及零售供应链皆发生改变，传统化妆品零售连锁品牌面对着商场份额萎缩，转型晋级压力，以及来自新对手的竞赛压力。

事实上，屈臣氏并非没有意识到这一点。开直播、参加美团年货节、请蔡徐坤代言……经过多种行动，屈臣氏希望能从头取得年青顾客的喜爱。

但是，直播间那位主播的怒骂，将处于中年危机的屈臣氏自救行动简直毁于一旦。

资深调查人士王宏指出：“此次风云中，屈臣氏企业形象受损、品牌及产品信赖度下降简直是一致了。究竟屈臣氏处于竞赛剧烈的快消品商场，顾客的口碑极为重要，原本现在就面对着顾客丢失的问题，直播间谩骂事情后，现有顾客的忠诚度也会进一步下降。”

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“曾经没怎么买过屈臣氏，但今后也不会买了，搞了活动又不能兑换，这行为low到爆，玩不起就别玩！”00后顾客小许如是点评。

修改|梅婧 审阅|秦川

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本文源自：金融界

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